Ferramentas do Contact Center: Como podem ajudar o seu negócio?


mesa de conversa

O atendimento ao cliente mudou muito nos últimos anos. Se antes o telefone era o canal de relacionamento mais importante, hoje a interação também acontece por meio de redes sociais, e-mails, sites e outros canais. O maior desafio é gerenciar todas essas interações e garantir uma boa experiência do cliente (CX).

Como sabemos que as empresas não têm orçamentos ilimitados, separamos aqui 8 principais ferramentas de contact center que são obrigatórias para melhorar os resultados do atendimento ao cliente e entregar um excelente CX.

1. Sistema Interativo de Resposta de Voz

O Interactive Voice Response (IVR) é um sistema de menu de telefonia que permite a identificação do cliente e encaminha a chamada para o representante de serviço mais adequado. Os sistemas IVR são elementos essenciais dos contact centers. Eles ajudam a encaminhar o cliente para o agente apropriado que tenha a experiência certa para auxiliá-lo, o que é fundamental para garantir interações telefônicas eficientes. Eles também garantem que nenhuma chamada seja perdida, ajudando a aumentar a satisfação e a resolução da primeira chamada.

2. Software de contact center baseado em nuvem

Na verdade, o software de contact center baseado em nuvem é mais do que uma ferramenta — é a base dos contact centers modernos. Ele garante que todos os seus service workers utilizem a mesma tecnologia e acessem o mesmo nível de informações, coletadas em um único sistema, mesmo quando se trata de interações que acontecem por meio de outros canais, como sites e redes sociais. O sistema em nuvem pode integrar todos esses dados e trazer melhores insights sobre o serviço.

3. Análise em tempo real

Uma ferramenta chave do contact center é o registro em tempo real das interações do cliente com as plataformas de relacionamento. Os painéis em tempo real permitem que você envolva mais oportunidades de envolvimento do cliente, totalmente orientados por dados para melhorar o CX e obter melhores resultados.

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4. Monitoramento de chamadas

Com o advento das forças de trabalho remotas e híbridas, os gerentes e supervisores de contact centers enfrentam um novo desafio quando se trata de integrar e treinar novos agentes. Para ter sucesso nesse novo cenário, é fundamental ter boas ferramentas de treinamento que exijam o mínimo esforço tanto dos supervisores quanto dos novos agentes, mas que ainda forneçam todas as informações necessárias para prestar um atendimento de alto nível ao cliente.

O monitoramento de chamadas permite que um gerente ouça uma chamada ao vivo sem que o agente ou o chamador saibam. Isso é útil ao monitorar para fins de garantia de qualidade e treinamento. Além disso, sistemas modernos permitem que o gerente de chamadas se comunique com o agente e lhe dê gorjetas sem que o cliente saiba.

5. Conferência com outros departamentos

Esse é um recurso útil para dar suporte às interações do agente com os clientes. Se um agente estiver com problemas ou precisar de ajuda de um agente de outro departamento, ele poderá configurar uma chamada em conferência sem precisar transferir a chamada. Isso aumenta a probabilidade de que os clientes tenham uma solução na primeira interação, melhorando a colaboração da equipe e permitindo que agentes experientes treinem e ensinem colegas menos experientes.

6. Gravação de chamadas

Os gerentes e supervisores de contact centers estão ocupados e precisam de ferramentas para tornar suas tarefas diárias mais fáceis e eficazes. A gravação de chamadas é uma ferramenta de contact center que permite acompanhar cada agente e avaliar como o agente está lidando com as solicitações. Esse recurso facilita o acompanhamento do desenvolvimento dos agentes que trabalham em turnos ou fusos horários diferentes e facilita o feedback para melhorar o serviço.

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7. Inteligência Artificial

A inteligência artificial (IA) desempenha um papel importante no atendimento ao cliente de hoje. Essa automação do contact center garante um conjunto de fluxos de trabalho simples que executam tarefas e melhoram a produtividade do agente.

Existem muitas maneiras diferentes de automatizar as atividades do contact center e reduzir as tarefas que não são chamadas, eliminar o primeiro contato por meio de mídias sociais e canais de atendimento de texto e áudio com chat bots e também obter informações atualizadas sobre uma chamada e outras pós-vendas para enviar tarefas. Serviço para eliminar o trabalho repetitivo e liberar seus agentes para focar no que mais importa: o cliente.

8. Ferramentas de Negócios Integradas

A integração com sistemas e software aumenta a produtividade do agente de serviço e leva a um CX melhor. Essa integração de dados torna o contact center uma das ferramentas mais importantes para o sucesso dos negócios. Para o vice-presidente de vendas na América Latina mesa de conversa, líder global em experiência do cliente (CX), “Algumas ferramentas de contact center agora são essenciais para garantir o sucesso do atendimento ao cliente. Eles ajudam uma equipe a entender as preferências do cliente e criar mais oportunidades de negócios”, ressalta.

Além disso, as ferramentas do contact center oferecem economia de custos ao simplificar o serviço e criar mais oportunidades. “As ferramentas permitem agilizar as operações e os agentes envolvidos no atendimento, o que se traduz rapidamente em menores custos operacionais e aumento de lucros”, finaliza Paulo.

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